企業がこれまでに採ってきたコミュニケーションに比べると、たしかにソーシャルメディアマーケティングは双方向性を実感する機会が多いですし、ことCRM的観点から言えば重要視していくべきチャネルだと思いますが、顧客のごく一部しかここにはいないということも理解しておくべきでしょう。
via marketingis.jp
今の日本のFacebookユーザーなんて正に"ごく一部"だと思います。ネットリテラシーが高くて、一番顧客になってくれなさそうな人ばっかり(だと思います)
今のFacebookで出来ることって、将来に備えたノウハウの蓄積とソーシャルメディア担当者の育成じゃないかな。
CRMとしっかりと取り組むための仕組み作りだと考えるといいかもしれないですね。
ただし、ソーシャルメディア(TwitterやFacebook、mixiなど)に関して、経験も知識も興味も持っていない社員に丸投げ状態で企業アカウントを任せるのは「百害あって一利なし」じゃないでしょうか。
トップマネジメントから現場に至るまで一貫したソーシャルメディアポリシーを共有していることが前提。
その上で適性のある社員が担当者にならないと成果は見えてこないと思います。